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SaaS向けSLA

Last Updated: 2016年8月2日

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  1. SundaySky のSLA
  2. この SundaySky SaaS SLA(以下「SLA」)は、SundaySky と「顧客」間で合意したプロフェッショナル サービス契約書(以下「契約書」)の条項に基づいて定められた、SundaySky のビデオ生成・配信SaaSプラットフォーム(以下「SundaySky SaaS」)の利用を管理するポリシーです。

  3. サービスに関する約束
  4. SundaySky は、SundaySky SaaSのサービス年中の年間稼働率(以下で定義)を99.5%以上(定期保守期間を除く)とするよう、商業上の合理的な努力を尽くします。SundaySky SaaSの稼動および動画の生成・配信については、契約書で定義された最大キャパシティを超えない範囲で対応するものとします。契約書で定義された最大キャパシティを超えるリクエストは、キャパシティ超過と定義され、サービスは停止されます。またその際の停止期間は、サービスのダウンタイムにカウントされないものとします。

    SundaySky がここに定めた年間稼働率を達成できない場合、顧客は SundaySky SaaS Credit(以下で定義)を受け取ることができます。

  5. 定義
  6. 3.1「サービス年」:SLA期日から遡った365日間

    3.2「年間稼働率」:サービス年全体を100%とし、そこから、SundaySky SaaSが「サービス利用不可」となり顧客のユーザーにサービスを提供できない事象が発生した期間(5分単位で累積)を引いた割合。

    顧客の SundaySky SaaS利用期間が365日未満の場合でも、サービス年はSLA期日から遡って365日間となっており、SundaySky SaaSの利用開始以前の期間は100%のアップタイムとみなされます。

    SundaySky SaaS Creditの請求が認められた場合、そこまでに生じたダウンタイムは次の請求時に持ち越されません。年間稼働率の計算では、SundaySky SLAの範疇外の事象(以下で定義)または定期保守期間を直接的または間接的な原因とするダウンタイムを除外します。

    SundaySky SaaS Creditの請求が認められた場合、そこまでに生じたダウンタイムは次の請求時に持ち越されません。年間稼働率の計算では、SundaySky SLAの範疇外の事象(以下で定義)または定期保守期間を直接的または間接的な原因とするダウンタイムを除外します。

    定期保守は通常、毎週日曜日の午前2時~午前6時(東部標準時間)に行われます。なお、追加の定期保守期間が SundaySky によって設定される場合は、実施の2日前までに顧客にEメールで通知します。

    3.4「サービス利用不可」:SundaySky の動画が生成されず、SundaySky SaaSから顧客のユーザー全員への配信が5分間停止し、SundaySky SaaSの不具合が原因で顧客のユーザーがその動画を見られない状態。

    3.5「SundaySky SaaS Credit」:後述で定義する計算方法で算出された、顧客に返金されるドル単位のクレジット。

  7. サービスに関する約束および SundaySky SaaS Credit
  8. 年間稼働率が99.5%を下回った場合、顧客は、月額サービス利用料の10%(セットアップ費および初期サービス費を除く)に相当する SundaySky SaaS Creditを受け取るものとします。月額サービス利用料とは、SLAの範疇内で直近のサービス利用不可となる事象が発生した月のものを指します。

    顧客は、SundaySky SaaS Creditの請求に際し、SundaySky SaaSの利用開始日から365日間、または最後に SundaySky SaaS Creditを請求してから365日間経過するのを待つ必要はありません。顧客は、過去365日にわたって年間稼働率が99.5%を下回っている場合はいつでも請求を申し立てることができます。

    SundaySky SaaS Creditは、本来支払われるべき SundaySky SaaSの将来の支払いに充てられます。SundaySky SaaS Creditは、SundaySky からのいかなる返金またはその他の支払いに対する権利を顧客に付与するものではありません。SundaySky SaaS Creditは、譲渡不能です。

    本契約で別途合意がない限り、利用できないこと、もしくは機能しないこと、または他の形で SundaySky から SundaySky SaaSの提供がなかったことに対する顧客の唯一の救済は、本SLAの条件に従って SundaySky SaaS Creditを受け取ること(資格がある場合)、または顧客による SundaySky SaaSの利用を終了することです。

  9. クレジットの要求および支払い手続き
  10. To receive a SundaySky SaaS Credit the Customer must submit a request by sending an email to SundaySky-SLA-Request@SundaySky.com. 資格を満たすには、クレジット要求書には以下のすべてが含まれている必要があります:

    > The Customer’s full legal name in the subject line.

    > 顧客が体験したと主張するサービス利用不能の事象の日付および時間。利用可能とされていたにもかかわらず利用できなかったビデオリンクのサンプルを含みます。

    > 顧客のエンドユーザーがビデオを利用できなかった事実を記録した、ファイアバグまたはその他の同様のツールなどのビデオのリクエストログ(当該ログの機密情報または要配慮個人情報は、送信前にアスタリスクに置き換えなければなりません)。

    > Eメールは、直近のサービス利用不能となる事象から1ヶ月以内に顧客が送信し、SundaySky が受信しなければなりません。

    本申請の年間稼働率が SundaySky により確認され、そのサービス年の稼働率が99.5%以下の場合、申請があった月の次の請求サイクルまでに、SundaySky が顧客に対し SundaySky SaaS Creditを発行することとします。

    顧客が上記で要求されるすべての情報を提供しない場合、SLAの申請資格はないものとみなされます。

  11. SundaySky SLAの除外事項
  12. SundaySky の本サービスの誓約は、以下に該当する利用不能、一時停止、終了、もしくは SundaySky SaaSのその他のパフォーマンスに関する問題には適用されないものとします:

    > 顧客による SundaySky サービスの一時停止または終了によって生じる問題。

    > SundaySky が合理的に制御できない要因(不可抗力事象、または、SundaySky もしくはそのサービスプロバイダーの制御不能なインターネットへのアクセスの問題もしくは関連する問題を含む)によって生じる問題。

    > 顧客または SundaySky SaaSの適正な運用を維持するために利用されている直接のプロバイダーではないサードパーティの作為または不作為に起因する問題。

    > 顧客の装置、ソフトウェアもしくはその他の技術および/もしくはその他のサードパーティの機器、ソフトウェア、もしくはその他の技術(SundaySky が直接管理している、または SundaySky SaaSの適正な運用を維持するために SundaySky のプロバイダーの1社に利用されているサードパーティの装置を除く)によって生じる問題。

    > インターネットの不具合、データ入力の問題、またはその他の問題により、顧客の環境から SundaySky SaaSに動画生成リクエストおよび/または動画再生リクエストが正しく送信されていなかったことから生じる問題。

    > 同じ5分間に SundaySky の他の動画は適切に生成または配信されるにもかかわらず、いずれか1件の動画が生成または配信できなかったことから生じる問題。

    > 本契約に従い、SundaySky が SundaySky SaaSを使用する顧客の権利を停止および/または終了したことから生じる問題。

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